À quoi sert un chatbot sur un site
- Répondre aux questions qui reviennent sans cesse : horaires, tarifs, zone d'intervention, délais.
- Accueillir un visiteur le soir ou le week-end, quand vous ne pouvez pas répondre.
- Récupérer le nom, le téléphone ou l'e-mail d'une personne intéressée.
- Orienter vers la bonne page ou proposer de prendre rendez-vous.
Chatbot à règles ou chatbot IA
- Un chatbot à règles suit un arbre de questions prédéfini : le visiteur clique sur des boutons. Il est simple, mais rigide dès que la question sort du cadre.
- Un chatbot IA comprend une question formulée librement et répond à partir des informations que vous lui donnez : services, tarifs, conditions.
- Pour une petite entreprise, le chatbot IA est généralement plus utile, à condition de bien le renseigner.
Ce qu'il faut préparer avant de l'installer
- La liste de vos services et de vos tarifs, ou au moins vos fourchettes.
- Vos horaires, votre adresse, votre zone d'intervention.
- Les dix questions que vos clients posent le plus souvent, avec la réponse que vous donnez.
- Ce que le chatbot ne doit pas faire : engager un prix ferme, promettre un délai, donner un avis juridique ou médical.
Les étapes pour en mettre un
- Choisir un outil qui s'installe avec un simple extrait de code à coller, ou une extension si votre site est sous WordPress.
- Saisir vos informations et vos réponses types.
- Régler le ton : formel ou chaleureux.
- Définir ce qui se passe quand le chatbot ne sait pas : il doit proposer de laisser un contact, jamais inventer.
- Tester vous-même avec dix questions réelles avant de publier.
Les erreurs à éviter
- Un message d'accueil qui s'ouvre tout seul et gêne la lecture de la page.
- Un chatbot qui répond à côté et fait fuir le visiteur : mieux vaut peu de réponses fiables que beaucoup d'approximations.
- Oublier de lire les conversations : elles montrent ce que vos clients cherchent vraiment.
- Ne pas prévenir le visiteur qu'il parle à une IA.
Chatbot et données personnelles
- Si le chatbot collecte des coordonnées, indiquez à quoi elles serviront et avec qui elles sont partagées, dans votre politique de confidentialité.
- Vérifiez où l'outil héberge les conversations et comment il les protège.
Une solution pour les petites entreprises
- Renelia propose Joy, un agent qui répond sur le chat de votre site comme sur WhatsApp, avec les informations de votre entreprise. Elle accueille le visiteur, répond à ses questions, prend ses coordonnées et fixe un rendez-vous dans votre agenda, puis vous envoie un résumé.
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Questions fréquentes
Faut-il savoir programmer pour installer un chatbot ?
Non. La plupart des outils demandent de copier un extrait de code dans votre site, ou d'activer une extension. Un prestataire ou votre hébergeur peut vous aider si besoin.
Un chatbot peut-il remplacer le contact humain ?
Il prend en charge les questions courantes et le premier contact. Pour les demandes délicates, il doit transmettre à un humain avec un résumé de l'échange.
Comment savoir si mon chatbot est utile ?
Lisez les conversations : combien de visiteurs ont obtenu une réponse, combien ont laissé leurs coordonnées, quelles questions reviennent et manquent encore sur votre site.